Недавно минчанка в Threads поделилась неприятным инцидентом, который произошел с ней в одном из заведений столицы. Ей подали солянку, в которой она нашла окурок. Адвокатка рассказала ОНТ, что делать в подобных ситуациях.
Как рассказала девушка, на обед она пришла вместе со своим парнем. Помимо солянки, они заказали пиццу, бургер и безалкогольные напитки.
«Доедая свою солянку, я вижу, что в супе какая-то странная косточка, будто в бумаге. Потом я подумала, что это скрученный чек из кассы. Словила в ложку и поняла, что это бычок от сигареты», — рассказала минчанка
По ее словам, администраторы заведения предложили ей исключить суп из счета. Но по ее мнению, это не равноценная мера.
«Предложили исключить суп из счета, но я только что съела почти весь суп с размоченным бычком сигареты, это действительно равноценная мера?» — задалась вопросом она.
Минчанка отметила, что остальные блюда они с молодым человеком не ели и попросили аннулировать весь счет. На что администратор ответила, что нужно разбираться, как бычок попал в суп. Она сказала, что изучит ситуацию по камерам и только после этого предложит решение.
«Мы сидели 15 минут в ожидании вердикта, пришлось самим позвать официанта, чтобы тот вызвал администратора. Подошла администратор, сказала, что до сих пор смотрит по камерам и не знает, как там эта сигарета оказалась. Никаких извинений от заведения, ничего. Потом добавила: „Ладно, можем вам закрыть счет полностью“. После чего я уточнила, можем ли мы в таком случае уже уходить. Она вопросительно усмехнулась и добавила: да, можете уходить. В конце сказала: „Извините, пожалуйста“», — рассказала горожанка.
Большинство пользователей Threads стали на сторону девушки. Некоторые поинтересовались, почему она не оставила запись в книге жалоб и предложений, на что минчанка ответила, что раньше никогда не сталкивалась с подобными ситуациями и забыла, что имеется такая опция, как книга жалоб. Многие рекомендовали также обратиться в санстанцию с жалобой.
Были и те, кто считает, что девушка перегибает палку и просто решила воспользоваться ситуацией и извлечь из нее максимальную выгоду.
«Окурок в супе — это отвратительно, конечно. Но что вы хотите от заведения еще? Счет вам аннулировали по вашему требованию, что по-вашему им еще нужно сделать? На море вас отправить в качестве компенсации? Обратись вы в санстанцию или другой компетентный орган — ноль вопросов. А так ваш пост здесь наталкивает на мысль, что вы хотите воспользоваться ситуацией и получить максимальную выгоду», — написали в одном из комментариев.
Что делать в подобных случаях? Ситуацию прокомментировала адвокатка Минской областной коллегии адвокатов Елена Кагарлицкая.
Как пояснила Елена Кагарлицкая, при посещении кафе или ресторана между заведением и клиентом складываются правовые отношения: в устной форме заключается договор на оказание услуг общественного питания. Он действует с момента заказа блюда и заканчивается выдачей клиенту документов об оплате — чека.
На взаимоотношения между рестораном и клиентом распространяют свое действия нормы Закона «О защите прав потребителей». Так, согласно ст. 11 указанного Закона продавец (пункт общественного питания) обязан передать покупателю товар надлежащего качества, соответствующий установленным требованиям. Потребитель имеет право на то, чтобы товар был безопасен для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Из содержания статьи следует, что в ресторане любому потребителю обязаны принести свежее и безопасное для здоровья блюдо.
«В описанной ситуации очевидно, что потребитель обнаружила в блюде окурок, что явно свидетельствует о несоблюдении обязательств по предоставлению потребителю безопасной и качественной продукции. Конечно бывают случаи, когда потребители искусственно создают подложные доказательства, чтобы получить выгоду от заведения, но в данной ситуации, так как заведением не опровергнуты доводы потребителя, считаю факт некачественной услуги общественного питания установленным. Абсолютно правильно, что потребитель сразу же зафиксировала факт выявленного нарушения на телефон, что позволит сохранить доказательства произошедшего», — пояснила Елена Кагарлицкая.
— Как вести себя в подобных ситуациях?
— Если с вами произошла похожая история, то разумным будет сообщить об этом администратору заведения. У вас как у потребителя есть право выбрать один из следующих вариантов: вы вправе потребовать замены блюда качественным, уменьшения его стоимости или же отказаться от заказа и не оплачивать его, а если успели его оплатить — требовать возврата.
— Как скоро производится возврат денежных средств?
— Обычно возврат производится незамедлительно, но в случае невозможности осуществить возврат сразу же, то в срок до 7 дней.
— Можно ли в таких случаях претендовать на выплату компенсации морального вреда?
— Выплата компенсации морального вреда за нарушение прав потребителей осуществляется в денежном выражении и обычно производится уже по решению суда. Конкретную величину определяет суд исходя из конкретной ситуации, характера негативных последствий. В ситуации же без судебного обращения заведения в качестве компенсации часто стараются предложить некое дополнительное блюдо бесплатно или же бесплатно все остальные блюда из вашего заказа.
— Как поступить, если урегулировать конфликт мирным путем не удается?
— Если разрешить ситуацию с администрацией заведения сразу не получается, то советую потребовать книгу замечаний и предложений. Ее обязаны предоставить по первому требованию. Следует помнить о том, что если вам не дают жалобную книгу, то вы вправе вызвать милицию. Если вы написали жалобу, но ответа в установленный срок (15 дней) не получили, то смело жалуетесь в администрацию того района, в котором расположено заведение.
Также адвокатка добавила, что заведения общепита должны четко соблюдать санитарные требования. Поэтому в случае, если о произошедшем станет известно в центре гигиены и эпидемиологии, это может стать причиной приостановки деятельности заведения и проведения проверки.
По ее словам, в настоящее время такого рода ситуации с объектами общественного питания обычно разрешаются в досудебном порядке сразу же в день выявления ситуации, что обусловлено нежеланием у владельцев ресторана портить свою репутацию и соответственно не потерять интерес у потребителей.